Πειραιώς: Αξιοποιεί τα Big Data με την λύση SAS Text Analytics

Η Τράπεζα Πειραιώς, μεγιστοποιεί την επιχειρηματική αξία που βρίσκεται στον τεράστιο όγκο των αδόμητων δεδομένων που κατέχει μέσω της συνεργασίας με την SAS Ελλάδος, Κύπρου και Βουλγαρίας, ηγέτιδα εταιρεία στο χώρο της Επιχειρηματικής Ευφυΐας και των Business Analytics. Η Τράπεζα Πειραιώς επενδύει στην αξιοποίηση των Big Data Analytics και τη γνώση που αυτά δημιουργούν με την υιοθέτηση της λύσης SAS Text Analytics.

Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα της Forrester, οι επιχειρήσεις αξιοποιούν μόλις το 25% των αδόμητων πληροφοριών για δημιουργία γνώσης, ενίσχυση της ικανότητας αναγνώρισης προβλημάτων και λήψη επιχειρηματικών αποφάσεων. Το 90% σχεδόν όλων των δεδομένων που συγκεντρώνει μία εταιρεία συνιστούν αδόμητη πληροφορία, η οποία αποτελεί τον μεγαλύτερο όγκο των δεδομένων της επιχείρησης. Τα αδόμητα δεδομένα (unstructured data) εξακολουθούν να αυξάνουν ταχύτατα σε όγκο και ποικιλία, δημιουργώντας ακόμα μεγαλύτερη -αλλά κρυμμένη- αξία στους οργανισμούς. Οι επιχειρήσεις συλλέγουν σε καθημερινή βάση τεράστιο όγκο πληροφορίας, η οποία βασίζεται -κυρίως- σε κείμενο. Η συλλογή γίνεται με πολλαπλούς τρόπους: ανατροφοδότηση από τον πελάτη (customer feedback), e-mails, ηλεκτρονικά αρχεία κειμένου, blogs, έρευνες (π.χ. έρευνα ικανοποίησης πελάτη), αναφορές και αιτήματα, social media, επικοινωνίες μέσω Call Centers και γραμμές εξυπηρέτησης πελατών, αρχεία μέσα από το web και πολλά άλλα.

Η Τράπεζα Πειραιώς λαμβάνει περίπου 100.000 έρευνες πελατών ετησίως στις οποίες ο πελάτης απαντάει είτε με προκαθορισμένες επιλογές είτε με ελεύθερο κείμενο. Επιπλέον το Call Center καταγράφει σημαντικού περιεχομένου πληροφορίες εξυπηρέτησης πελατών με τη μορφή πάλι ελεύθερου κειμένου, ενώ μέσα στο Web και τα Social Media οι ίδιοι οι πελάτες καταγράφουν την εμπειρία τους. Ο Οργανισμός είχε την ανάγκη μίας λύσης, η οποία να υποστηρίζει τόσο την Ελληνική γλώσσα όσο και τα Greeklish και να μπορεί να εξάγει insights όπως ο αυτόματος εντοπισμός των σημαντικών topics που χαρακτηρίζουν τα κείμενα (automated topic identification), η ανάλυση συναισθήματος (sentiment analysis) που εκφράζει ο πελάτης, η αυτόματη κατηγοριοποίηση των κειμένων σύμφωνα με το περιεχόμενό τους, ο αυτόματος εντοπισμός αναφορών σε συγκεκριμένες οντότητες, όπως η επωνυμία, τα καταστήματα, τα προϊόντα. Ο Οργανισμός ήθελε να είναι σε θέση να συνδυάσει τα insight που προκύπτουν από τα αδόμητα δεδομένα με εσωτερικά δομημένα δεδομένα του οργανισμού και να μπορεί να τα παρακολουθεί μέσα από προηγμένες τεχνικές data visualization, exploration, performance dashboards και KPIs'και να λαμβάνει αποφάσεις που στηρίζονται στην πραγματική «φωνή του πελάτη» και βελτιστοποιούν την εξυπηρέτησή του.

Η λύση SAS Text Analytics, σε συνδυασμό με τη λύση SAS Visual Analytics στην οποία έχει ήδη επενδύσει η Τράπεζα Πειραιώς, προσφέρει στον οργανισμό τη δυνατότητα να αποκαλύψει τις κρυμμένες σχέσεις ανάμεσα σε αδόμητα και δομημένα δεδομένα και την αξία που κρύβεται σε αυτά. Σε μεγάλο όγκο text δεδομένων τα μηνύματα κλειδιά που εμπεριέχουν πολύτιμες πληροφορίες συχνά κρύβονται μέσα στα κείμενα και δεν είναι δυνατή η διάκριση ή η επεξεργασία τους. Οι περισσότεροι οργανισμοί δεν έχουν τη δυνατότητα να συνδυάσουν το περιεχόμενο κειμένου με τις δομημένες πληροφορίες ώστε να ληφθούν οι κατάλληλες επιχειρηματικές αποφάσεις.